Коротко о сценарии
В сценарии клиники запись разговора из Битрикс24 разбирается в Flown по чек-листу компании. Сотрудник получает текст разговора и замечания в одном рабочем материале.
- Запись разговора и методика проверки используются как исходные материалы для разбора.
- Результат содержит текст разговора и замечания по выбранному чек-листу.
- Сотрудник проверяет разбор перед использованием в работе.
Задача команды
Для работы контакт-центра нужен понятный порядок проверки разговоров: от получения записи до замечаний и следующего действия сотрудника.
Сценарий связывает разбор звонка с материалами компании и работой с обращениями в Битрикс24.
Сценарий относится к работе контакт-центра с обращениями, он связывает исходную запись, методику разбора и следующее действие сотрудника.
Чек-лист задаёт критерии разбора, текст разговора помогает вернуться к конкретному фрагменту и рассмотреть замечание в контексте обращения.
Исходные материалы
- Запись разговора
- Разговор из Битрикс24, который используется как исходный материал для разбора.
- Чек-лист компании
- Методика с критериями, по которым требуется рассмотреть разговор.
- Контекст обращения
- Рабочая задача и материалы, которые относятся к выбранному обращению.
Как работает решение
Рабочая последовательность связывает запись разговора, разбор в Flown и результат в системе работы с обращениями.
- Исходные материалы
- Запись разговора и чек-лист компании доступны в контексте задачи.
- Разбор разговора
- Текст и замечания собраны в одном рабочем результате.
- Проверка сотрудником
- Сотрудник просматривает результат и определяет дальнейшие действия.
Рабочий процесс
Запись в Битрикс24
Запись разговора используется как исходный материал для разбора.
Рабочая задача в Flown
Запись и правила проверки собраны в контексте рабочего поручения.
Разбор по чек-листу
Текст разговора и замечания сопоставляются с методикой компании.
Результат и проверка
Сотрудник просматривает разбор и принимает решение о следующем действии.
Схема доступна на этом экране, полный макет платформы удобнее смотреть на широком экране.
Что получает команда
Результат сценария: текст разговора и замечания по чек-листу в одном рабочем материале для сотрудника.
Разбор звонка по чек-листу
Материал для сотрудника, в котором исходная запись, текст и замечания относятся к одному разговору.
- Текст разговора
- Содержание звонка, к которому можно вернуться при рассмотрении обращения.
- Замечания по чек-листу
- Наблюдения по критериям компании, связанные с разбором разговора.
- Материалы задачи
- Исходная запись и методика, которые использовались в сценарии.
- Следующее действие
- Определяется сотрудником после просмотра рабочего материала.
Роль сотрудника
Сотрудник сопоставляет замечания с записью и методикой компании, после этого определяет дальнейшее действие по обращению. Результат разбора остаётся материалом для его работы.
Настройка рабочего сценария
Подобрать исходные материалы
Для задачи выбираются запись разговора и чек-лист компании.
Собрать рабочий контекст
Запись и правила разбора помещаются в одну задачу Flown.
Подготовить разбор
Получаются текст разговора и замечания по выбранным критериям.
Рассмотреть результат
Сотрудник сверяет материал с источником и продолжает работу с обращением.
Системы и материалы
Битрикс24
Исходная запись и рабочий контекст обращения.
Flown
Задача с записью, чек-листом и результатом разбора.
Транскрибация
Текст разговора для дальнейшего разбора.
Как меняется работа с материалами
| Рабочая задача | Исходные материалы | Подготовленный результат |
|---|---|---|
| Материал для разбора | Запись разговора и чек-лист компании | Текст и замечания в одном рабочем материале |
| Рассмотрение обращения | Исходная запись и контекст разговора | Основания для следующего действия сотрудника |
Вопросы по сценарию
Как организован разбор звонков клиники в Битрикс24?
Запись разговора и чек-лист передают в задачу Flown, чтобы получить текст звонка и замечания по выбранным критериям.
Что получает сотрудник после разбора звонка?
Текст разговора и замечания по чек-листу собраны в одном рабочем материале для дальнейшего разбора обращения.
Кто определяет дальнейшее действие по обращению?
Сотрудник просматривает материал разбора и определяет дальнейшее действие по обращению.
Источники
- Клиентский сценарий: разбор звонков клиники в Битрикс24
Похожая задача в вашей компании
Такой сценарий стоит обсудить, если у команды есть следующие материалы и рабочие условия:
- Есть записи разговоров и разрешение использовать их в рабочем процессе.
- Критерии разбора описаны в чек-листе компании.
- Определён сотрудник, который рассматривает результат и работает с обращением.
